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Como medir a satisfação do cliente da sua loja?

A satisfação do cliente é fundamental para que a sua empresa prospere e fidelize o público.

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Alguns dos segredos que podem ser determinantes para o sucesso da sua empresa são conquistar novos consumidores e fidelizar os que já compraram de você. Mas, para isso, é importante entender a expectativa e garantir a satisfação do cliente.

Em um cenário de mercado competitivo, mensurar a satisfação do cliente é um fator de diferenciação muito importante, e garante uma métrica que pode ser usada para gerenciar melhor seu negócio e estimular a recompra.

Para ajudá-lo nesse desafio, a seguir, conheça algumas dicas de como medir a satisfação de seu cliente. Acompanhe.

As pesquisas de satisfação

São pesquisas com perguntas estratégias que permitem respostas objetivas e claras, adotadas para medir a satisfação do cliente. Elas podem ser realizadas por e-mail, ligação telefônica, de modo impresso ou online.

Manter o mesmo questionário e a periodicidade são ações que ajudam a detectar alterações nas percepções de seus clientes.

Essa pesquisa pode ser aplicada no ato de compra, para ter um retrato instantâneo de como foi a experiência na loja, ou no período de pós-venda, depois de o cliente já ter utilizado seu produto.

Para elaborar a sua, você pode optar por uma abordagem:

  • Quantitativa: com perguntas fechadas, isso é, o cliente terá que escolher uma das respostas elaboradas por você. Por exemplo: “em uma escala de 1 a 10, como você avalia o atendimento da loja?”.
  • Qualitativa: com perguntas abertas, isso é, o cliente é que vai elaborar a resposta. Por exemplo: “Como poderíamos melhorar o atendimento da loja?”.

Vantagens de conhecer a satisfação de seu cliente

São vários os benefícios que podem ser gerados por meio dessa iniciativa. Entre eles, se destacam:

1. Entender as expectativas do cliente

Saber o que os clientes esperam dos seus produtos é extremamente importante para que você possa atender e até superar as expectativas. Ao compreender a necessidade de seu público, fica muito mais fácil garantir a sua satisfação.

2. Identificar falhas e pontos passíveis de melhoria

Descobrir onde estão seus erros facilita o processo de oferecer uma melhor experiência para seu cliente.

No dia a dia da gestão da sua loja, alguns pontos podem acabar passando despercebidos por você – mas, certamente, não pelo cliente!

Nas pesquisas, ele ajudará a detectar esses pontos e a melhorar ainda mais a sua loja.

3. Medir a lealdade do cliente

Um cliente leal é aquele que não troca facilmente sua loja pela do concorrente –  e isso acontece se a experiência de compra dele for diferenciada e, claro, se você comercializar um bom produto. Alguns dos maiores indicadores de satisfação do cliente são: satisfação geral, recompra e probabilidade de recomendar a marca para outra pessoa.

5 métodos para medir a satisfação do cliente

Com o avanço da tecnologia, ficou muito mais fácil medir a satisfação do cliente, e são várias as ferramentas que podem ajudar a sua loja a crescer e ter ainda mais sucesso. Entre elas, temos:

1. CRM

O Customer Relationship Management, mais conhecido como CRM, além de registrar dados precisos sobre o cliente, permite o compartilhamento de informações entre áreas. Assim, é possível trabalhar alinhado, com direcionamento certo para atender às expectativas do consumidor e gerar indicadores de sua satisfação.

2. Pesquisa de satisfação

Como vimos, a pesquisa de satisfação é um ótimo meio de garantir o feedback do cliente. Depois de vender, se dedique ao pós-venda e descubra se o seu produto agradou o cliente. Esse contato pode ser feito presencialmente, pelo telefone, e-mail ou, ainda, por plataformas como o Typeform, Wufoo, SurveyMonkey, entre outras.

3. Chat online

Resposta rápida é algo que, certamente, seu cliente espera quando faz uma sugestão, crítica ou elogio. Criar um chat online para receber essas contribuições é uma boa maneira de medir a satisfação do cliente. Esse chat pode ser implementado no seu site e, inclusive, é possível usar as mensagens instantâneas das redes sociais.

4. NPS (Net Promoter Score)

Dados quantitativos são importantes e rápidos de ser respondidos e avaliados. Crie perguntas dentro de uma escala de 0 a 10, sendo que, entre 0 e 6, a probabilidade de o cliente voltar a fazer negócio com você é praticamente nula. Entre 7 e 8, os clientes são considerados neutros, e já aqueles que avaliam com mais de 8 pontos são os promotores, clientes fidelizados.

5. Ouvidorias

É importante que a sua loja tenha um canal próprio para receber um feedback direto do consumidor. Esse tipo de serviço tem como objetivo assegurar a melhoria da comunicação entre a empresa e o cliente.

Sua loja já utiliza alguma ferramenta para medir a satisfação do cliente? Como esse indicador é visto em seu negócio? Deixe sua mensagem nos comentários e até a próxima. 

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O que é diferencial competitivo e qual a importância?

Ter um diferencial competitivo é fundamental para aumentar as vendas da sua loja e sair na frente da concorrência.

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Partindo do princípio de que toda empresa tem seus concorrentes, é preciso um diferencial competitivo para se destacar no mercado. É essa vantagem que vai fazer com que o consumidor se lembre da sua marca na hora de fazer uma compra, mesmo que o seu preço não seja o mais baixo entre todas as opções encontradas.

Nesse contexto, uma pergunta importante é: por qual motivo os consumidores devem comprar com você? Se a sua resposta for questões comuns e pontuais, como bom atendimento e entrega no prazo, tenha em mente que esses são falsos diferenciais, uma vez que já é esperado que a empresa tenha comprometimento e entregue aquilo que oferece no momento da compra, além de atender às expectativas do cliente.

Um diferencial competitivo só é válido quando os consumidores percebem esse valor, e somente com algo único é possível conquistar a fidelidade do cliente.

A seguir, compreenda melhor os benefícios que ter um diferencial competitivo pode trazer para sua loja de roupas e acessórios femininos.

A importância de encontrar um diferencial competitivo

Como vimos, ter um diferencial competitivo é uma vantagem que se cria junto ao cliente para ajudar a “blindá-lo” contra a concorrência, garantindo a sua preferência de compra. Mas, além disso, ele também pode ajudar sua loja em determinados pontos, como:

Criar uma identidade sólida na mente do cliente

Entregar um diferencial para o cliente ajuda a construir uma identidade mais clara de sua loja na mente das pessoas. Pense, por exemplo, que se as bolsas que você vende têm qualidade superior à do concorrente, garantia estendida e um pós-venda ativo, garantindo a excelência da sua venda, provavelmente, o cliente sempre se lembrará de você por todos esses atributos.

Aumentar credibilidade e reconhecimento no mercado

O diferencial competitivo da sua empresa é o que vai ajudar a firmar o seu nome no mercado, assim, é possível ganhar ainda mais reconhecimento e credibilidade. 

Ser referência no mercado que atua é a melhor forma de atrair clientes e mantê-los ativos junto ao seu negócio.

Ter foco para investimento

Se a sua empresa se destaca devido a um determinado atributo, provavelmente, esse será o melhor canal para investir e conseguir retorno. Se, por exemplo, você trabalha com um fornecedor que licencia marcas exclusivas, esse pode ser um diferencial para orientar seus investimentos e sua linha de comunicação. 

Quando você identifica um diferencial competitivo, ele pode direcionar seus esforços de marketing a fim de que sua loja seja associada a tal atributo.

Primeiros passos para estabelecer um diferencial competitivo para sua loja

1. Conheça bem a sua empresa

Antes de definir qualquer estratégia, é preciso conhecer a sua empresa e seu mercado de atuação. Quem é o público-alvo? Qual problema seus produtos ajudam a solucionar? O que você oferece de melhor em relação aos seus concorrentes?

2. Seja o primeiro e inove sempre

Se a sua empresa foi a primeira a identificar e a resolver um problema, você será pioneiro no assunto, e só depois de algum tempo é que a concorrência surgirá. Mas, até lá, sua marca já terá expertise suficiente para se destacar dos demais.

Tão importante quanto criar diferenciais é continuar fazendo o reforço deles e, ainda, encontrar novos. Esse deve ser um processo que precisa fazer parte da rotina e da cultura de sua empresa.

3. Monte uma equipe forte

A diferença começa de dentro para fora, e quem realmente faz a empresa ser vista com bons olhos são as pessoas que executam o serviço.

Portanto, a equipe precisa estar alinhada à cultura e aos diferenciais da empresa, para que, somado a um bom modelo de gestão, garantam o resultado esperado no mercado.

4. Venda experiência

Além do produto de qualidade, o cliente, cada vez mais, procura por uma experiência de compra inesquecível. Esse é um dos diferenciais competitivos mais difíceis de serem estabelecidos, mas, também, um dos mais raros de ser superados.

Se os seus clientes perceberem que são importantes, acolhidos e tratados de forma personalizada, você deixa de apenas vender produtos e passa a fornecer experiências especiais e que não serão encontradas na concorrência.

Por fim, lembre-se: diferencial competitivo é uma vantagem que faz da sua empresa única, e que faz com que os clientes a valorizem. Portanto, conheça bem o perfil do seu cliente e produtos e trace a sua estratégia para gerar um diferencial para a sua loja.

E então, já sabe qual é o seu diferencial competitivo? Compartilhe suas dúvidas e experiências nos comentários e até a próxima. 

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4 dicas para alavancar as vendas da loja

Não sabe como alavancar as vendas da loja? Confira o nosso post e descubra dicas imbatíveis para ser um sucesso no mercado!

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Alavancar as vendas da loja é o sonho de todo empresário, mas nós sabemos que, muitas vezes, não é fácil decidir qual caminho seguir para alcançar o tão merecido sucesso.

 

E essa tarefa se torna ainda mais difícil quando o seu negócio faz parte do setor de varejo. Isso porque esse segmento é um dos mais concorridos e exige uma certa diferenciação para atrair os clientes e aumentar o número das vendas. É então que surge a dúvida: quais são as estratégias poderosas para vender mais, encantar o público e vencer os concorrentes?

Para responder a essas perguntas e solucionar de vez o problema, preparamos dicas que farão toda a diferença no desempenho da sua marca. Vamos lá?

1. Invista em estratégias para as redes sociais

O modo tradicional de fazer publicidade já caiu no ostracismo. Hoje em dia, grande parte dos consumidores tem perfis nas redes sociais e, diariamente, acompanham as novidades da moda nesses canais de comunicação.

Facebook, Instagram e Twitter são algumas das plataformas mais acessadas pelos usuários no Brasil. Sendo assim, que tal aproveitar essa transformação para marcar a sua presença na internet e conquistar um público diferenciado?

A nossa primeira dica é turbinar a página da sua marca na web. Trabalhe uma boa logomarca, insira as informações de contato da loja e crie posts exclusivos para o seu público-alvo. É fundamental produzir conteúdos que sejam curtos, objetivos e façam parte dos interesses dos seus seguidores.

Para que as publicações alcancem o maior número de pessoas possível, você ainda pode utilizar as hashtags (#) ou criar anúncios pagos — uma excelente maneira de divulgar o seu negócio. Com esse modelo de publicidade, você poderá:

  • definir o seu objetivo de negócio;
  • alcançar os clientes certos para a sua loja;
  • definir um orçamento para investimento;
  • incluir fotos ou vídeos para deixar o anúncio ainda mais atraente.

2. Monte vitrines chamativas

A vitrine é o primeiro contato que o cliente terá com a sua loja, e, como você já deve ter ouvido por aí “a primeira impressão é a que fica”, certo? Portanto, se você deseja alavancar as vendas da loja, é fundamental ter todo o cuidado e atenção na hora de montar a vitrine.

É importante que a disposição dos acessórios transmita realmente o espírito da sua marca. Mas afinal, como alcançar esse efeito? Veja alguns pontos que fazem toda a diferença:

  • Mostre somente o que há no estoque – jamais exiba o que não está disponível na sua loja;
  • Inspire-se em temas diferentes – construa a vitrine de baseada em variados assuntos, como a mudança de estação, um esporte específico ou uma data comemorativa. Use a sua criatividade;
  • Deixe tudo limpo – semanalmente, limpe os vidros por dentro e por fora e mude a decoração mensalmente.

3. Faça promoções e sorteios para os clientes fiéis

A fidelização dos clientes é a grande chave para o sucesso de uma loja de bolsas e acessórios. Quando um consumidor é conquistado, aumentam as chances de alavancar as vendas da loja e a propaganda pelo famoso “boca a boca”.

O método mais eficaz para criar um exército de fãs é fazer promoções exclusivas, que podem ser de diferentes maneiras. A primeira delas é o tradicional cartãozinho fidelidade: com ele, você oferece um brinde ou recompensa assim que o cliente atingir uma meta de compras.

Há, ainda, a possibilidade de apostar em outras alternativas igualmente eficazes, como:

  • Cartão de desconto: envie um vale-presente para incentivar a compra dos clientes antigos;
  • Aniversariantes: disponibilize promoções exclusivas para os aniversariantes do mês;
  • Descontos por indicação: ofereça valores especiais para os clientes que indicarem a sua loja para alguém que efetivar a compra.

4. Ofereça um excelente atendimento para alavancar as vendas da loja

Já imaginou entrar em uma loja e ser completamente ignorada pelos vendedores? Sem dúvida, essa situação pode ser extremamente desagradável e, até mesmo, fazer você desistir de uma compra. Não importa se o atendimento é feito pessoalmente, por telefone ou via internet — é extremamente importante oferecer um serviço de qualidade em todos os canais para alavancar as vendas da loja.

Os consumidores estão cada vez mais exigentes e, além disso, querem ser ouvidos e bem tratados. Um bom atendimento deve ser baseado no diálogo com o público – com empatia, procure entender as necessidades e os anseios da pessoa que está sendo atendida.

Ouça o que o público tem a dizer! Um bom método para receber feedbacks é investir nas pesquisas de satisfação, que podem ser feitas pessoalmente ou via e-mail.

Seguindo essas dicas, você terá mais facilidade para alavancar as vendas da loja e alcançar o tão sonhado reconhecimento no mercado! Ainda está com dúvidas sobre o assunto? Escreva pra gente pelos comentários e até a próxima. 

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